和諧醫(yī)院關系體系建設啟動會在總醫(yī)院舉行

（戴天然院長致辭）

（母林華書記主持儀式）

（大會現(xiàn)場）

（京翰醫(yī)患糾紛調解與法律援助中心主任張文生介紹“和諧醫(yī)患關系體系方案?！保?/p>

（豐臺區(qū)衛(wèi)生局副局長肖立新講話）

（參會成員）

（豐臺區(qū)司法局副局長崔林講話 ）

（豐臺區(qū)政協(xié)社會法制室主任陳娟講話）

（資深的心理咨詢師高級講師漆紅老師講課）

10月29日“重塑天使形象 掌握精彩人生”和諧醫(yī)患關系體系建設啟動會在北京航天總醫(yī)院舉行。近年來，醫(yī)患關系矛盾沖突日益凸顯，在某些地區(qū)已經影響到了醫(yī)院的正常工作秩序，甚至還發(fā)生了針對醫(yī)務人員的暴力傷害事件，嚴重傷害了醫(yī)務人員的工作熱情和職業(yè)尊嚴，更嚴重影響了人民健康事業(yè)的發(fā)展。

京翰醫(yī)患糾紛調解與法律援助中心結合多年來在一線解決醫(yī)患糾紛、處理法律訴訟的案例積累，通過定性定量研究，設計出“公立醫(yī)院和諧醫(yī)患關系建設體系執(zhí)行方案”，在醫(yī)院就醫(yī)流程制度、內部培訓及糾紛風險防控三方面進行體系建設，有望為構建和諧醫(yī)患關系建設提供切實有效的、可操作性的解決方案。

這套方案得到了多家醫(yī)療機構的大力支持，并首次在北京航天總醫(yī)院進行試點。在啟動會上，北京航天總醫(yī)院院長戴天然向記者講述了令他印象深刻的醫(yī)患糾紛事件，尤其是2012年航天總醫(yī)院急診科趙立眾副主任醫(yī)師無辜被傷害事件，更是讓他感到心痛。面對醫(yī)患雙方的“信任危機”，戴院長認為《和諧醫(yī)患關系體系建設醫(yī)方執(zhí)行方案》應用了科學理論進行剖析，引入多學科的方法論，以醫(yī)患直接接觸點為切入點，以醫(yī)方為著力點進行工作流程優(yōu)化、心理、溝通等方面的系統(tǒng)專業(yè)技能培訓和糾紛風險預警，提高醫(yī)務人員的整理服務水平，從而實現(xiàn)醫(yī)患關系的良性循環(huán)，為實現(xiàn)和諧醫(yī)患關系提供了切實可行的解決方案。

每個人的一生，都不可避免地與醫(yī)院和醫(yī)生打交道。和諧醫(yī)患關系從何而來，是有賴醫(yī)生“拒收紅包”的一紙承諾，還是仰仗警方駐扎醫(yī)院“嚴防死守”，或是有待醫(yī)改政策春風溫暖人心，神州處處“中國好醫(yī)生”……身份不同，訴求各異，面對這道選擇題也會給出不同的答案。

醫(yī)患矛盾原因復雜 多種措施齊上陣

眾所周知，醫(yī)患矛盾的成因非常復雜。目前，各地推行了各種措施來緩和醫(yī)患關系，建設醫(yī)患糾紛第三方調處機制、醫(yī)院內部改善服務手段、公安部門增派警力進駐醫(yī)院，還有媒體用喜聞樂見的形式開展正面宣傳等等。這些措施和手段，從外部著眼的多，從內部著眼的少；從宏觀層面著眼的多，從微觀層面著眼的少；從醫(yī)院的公共服務提供機構這一身份著眼的多，從組織行為學、法律、管理學層面著手的少。

根據(jù)國家衛(wèi)計委信息統(tǒng)計中心大樣本調查結論和北京京翰醫(yī)患糾紛調解與法律援助中心歷年來完成的300余件咨詢、訴訟案例的統(tǒng)計分析，目前我國醫(yī)患關系在微觀層面存在就醫(yī)流程不便民、服務質量有待提高、醫(yī)務人員心理健康水平低、普遍存在溝通問題、糾紛解決不盡如人意等問題。

據(jù)北京京翰醫(yī)患糾紛調解與法律援助中心主任張文生律師介紹：“對北京市京翰律師事務所醫(yī)藥事業(yè)部經辦的300余例醫(yī)患糾紛、咨詢案例進行分析發(fā)現(xiàn)，存在醫(yī)患溝通問題的確是很多糾紛發(fā)生的重要根源?！?/span>

律師為醫(yī)院支招 著重從溝通和流程優(yōu)化上想辦法

北京京翰醫(yī)患糾紛調解與法律援助中心，依托北京市京翰律師事務所醫(yī)藥事業(yè)部，由醫(yī)藥專業(yè)律師及相關專家學者及社會人士發(fā)起成立的公益組織。他們根據(jù)衛(wèi)計委的上述調查結論并結合多年來代理、處置的醫(yī)患糾紛、法律訴訟的案例積累,通過定性定量研究，設計出《和諧醫(yī)患關系體系建設醫(yī)方執(zhí)行方案》（以下簡稱《方案》）。

《方案》在醫(yī)院就醫(yī)流程制度、內部培訓及糾紛風險防控三方面進行體系建設，試圖為構建和諧醫(yī)患關系建設提供切實有效的、可操作性的解決方案。方案在制定過程中得到了多家醫(yī)院、大專院校專家及社會各界的支持與幫助，保證了方案在實踐性、操作性、科學性和完整性等諸方面都有充分的考量。

《方案》引入多學科的方法論，以醫(yī)患直接接觸點為切入點，以醫(yī)方為著力點進行工作流程優(yōu)化、心理、溝通等方面的系統(tǒng)專業(yè)技能培訓和糾紛風險預警和處置，提高醫(yī)務人員的整體服務水平，從而實現(xiàn)醫(yī)患關系的良性循環(huán)。

從心理、溝通、法律和診療規(guī)范等方面培訓醫(yī)護人員

根據(jù)醫(yī)務人員與患者接觸的方式、時間長短和在診療過程中的接觸距離及處理診療關系的復雜程度，《方案》將醫(yī)院的所有醫(yī)務人員分為4類人群，包括窗口人群（比如收費處、問詢處等）；一線診療護理人員（包括門診大夫、護士等）；科室管理人員（包括科主任、護士長等）；醫(yī)院管理者（包括行政人員、院領導等），根據(jù)每類人群的不同特點分別設計相關培訓內容。

《方案》在系統(tǒng)專業(yè)技能培訓方面設置了４項課程――心理學、溝通學、醫(yī)院涉及的法律法規(guī)、診療規(guī)范。每項課程的具體內容，都是根據(jù)上述4類人群的不同特點有針對性地進行設置。

心理學和溝通學各4課時，通過大課、小課和一對一的課程，讓醫(yī)護人員了解患者的心理需求，了解醫(yī)護人員自己的心理狀態(tài)并自我調整；掌握更好的溝通方法。

醫(yī)患關系中涉及到的法律法規(guī)培訓內容，針對窗口人群，主要講患者的人身權、財產等患者權力，對特殊人群比如殘疾人、老年人等的權益如何保護；對醫(yī)務人員主要講怎樣保障和尊重患者的隱私權、知情同意權；給中層管理者這個人群，主要講怎么保護醫(yī)護人員利益，規(guī)避醫(yī)療糾紛風險，發(fā)生糾紛時如何維權；給院長等高層管理者，主要講診療規(guī)范的落實、醫(yī)生資質管理等醫(yī)院管理制度的設計和完善。

診療規(guī)范培訓主要針對一線診療醫(yī)務人員，法醫(yī)、律師授課，用案例來剖析診療規(guī)范與實際操作有出入時如何處置，提醒醫(yī)務人員規(guī)范自己的行為避免糾紛。

從上課形式上看，包括大課和小課、一對一心理疏導。一對一疏導是針對醫(yī)患風險高危人群，比如平時醫(yī)患溝通不暢的員工，還有經常被患者投訴的員工。

這套方案力圖給醫(yī)院帶來三方面的改善，一是制度建設的完善，二是填補了培訓空白，三是依托監(jiān)測軟件建立風險預警機制。

這套方案得到了多家醫(yī)療機構的大力支持與肯定，于10月29日在北京航天總醫(yī)院舉行了啟動儀式，正式開展試點并進行了針對一線醫(yī)務人員的首次心理學培訓。另有多家醫(yī)院也在進行考察和與中心的接洽引入該系統(tǒng)的工作。

《方案》計劃一年后全面系統(tǒng)總結試點經驗，形成制度化流程、標準化課件、完善的風險預警機制。豐臺區(qū)衛(wèi)生局肖立新副局長對該方案給予高度肯定，希望在該系統(tǒng)的試點過程中扎實工作，多積累經驗，為更大范圍的推廣做好準備。

“在日常工作中我們也感到醫(yī)患關系在微觀層面存在諸多問題?！北本┖教炜傖t(yī)院院長戴天然說：“醫(yī)院經常開展管理方面的培訓，一般是側重于醫(yī)院人財物管理、公司化運作的管理培訓。而專門針對預防糾紛，對醫(yī)務人員進行心理、溝通方面的專業(yè)化培訓還是首次。建立風險防控機制，進行院內工作程序優(yōu)化，進行針對性心理、溝通、法律法規(guī)培訓等無疑是具有針對性和有效性的措施?！?/span>

“這次課程含金量很高啊，我真是受益匪淺，有些情況也是這么做的，今天聽到理論依據(jù)了，今后可以與別人分享更多經驗了?！闭J真聽完整場課程后戴院長如是說。