創(chuàng)新服務  從“變”開始

在健康體檢戰(zhàn)線上活躍著這樣一群可愛的白衣天使，她們的身影永遠不知疲倦的穿梭在擁擠的體檢人群中，她們就像一盞盞明燈為焦急等待的體檢人群指引方向，輕盈的步伐、真誠的微笑、輕言細語為體檢者傳遞著溫暖和關愛。組內共有成員9人，主管護師4人，護師5人，本科學歷8人，在讀研究生1人。在大家的共同努力下，科室今年榮獲了中國百佳最受消費者信奈的體檢機構、北京市先進統(tǒng)計單位、先進分工會。今年的班組工作，我們不斷的尋求量變到質變的飛躍，開辟了以下幾個亮點

一、 改變

（一）改變體檢流程，開辟兩條檢線。

體檢流程是否順暢關系到體檢中心的整體運行，在日常工作中，我們在不斷的摸索與完善它，使之更加科學合理。今年我們試行兩條檢線同時運行，在早上開診時，把單位體檢和個人體檢的分為兩隊，不用刷卡登記的個人體檢者從中門進入到各個診室檢查，單位體檢的從前門先刷卡登記、抽血，把兩組人群有效分流。保證了在開診時所有診室都能同時運行，大大的提高的工作效率。

（二）改變出報告的流程，回收體檢指引單。

以往醫(yī)生出報告根據體檢項目完成情況和體檢時間截點，但發(fā)現有很多體檢者因為一些原因未能全部完成體檢，醫(yī)生在不知情的情況下審核了報告，體檢者再想來體檢就無法進行。今年我們要求體檢者全部完成體檢后交回體檢指引單和所檢查結果單，醫(yī)生根據指引單出報告，避免了在未完成體檢的情況下審核了報告。護士根據審核好的指引單打印報告，保證了出報告的先后順序，最先完成體檢的報告先出。收回的檢查結果放入最后打印出來的報告中，保證了報告的完整性。

（三）改變報告領取流程，每份發(fā)出的報告登記在冊。

因為一些特殊原因，一部分體檢者會在單位體檢未全部結束之前來提前領取報告，造成了報告管理混亂。為此，我們設立了體檢報告領取登記本，制定了報告發(fā)放細則，報告發(fā)放由專人管理，每份發(fā)出的報告登記在冊，單位結賬時，統(tǒng)計發(fā)放出報告的總數，保證每一份發(fā)出的報告有據可查。

二、 轉變

（一）轉變服務理念，開通個人體檢VIP服務。

在競爭激烈的體檢市場中我們只有轉變服務理念，更新服務內容，提高服務水平才能贏得更多客戶的青睞，為此我們對老客戶和大客戶開通了VIP服務，包括專家一對一甄選體檢項目；專人全程陪檢；特殊檢查項目提前預約；開通專項檢查綠色通道；電話通知報告領??；檢后專家解讀體檢報告；定期電話隨訪；監(jiān)督督促復查等等。整個服務流程由專人來完成，確保服務的連續(xù)性。此項工作提供了全程便捷服務，為客戶節(jié)省了體檢時間，提供了更好的健康保障。

（二）轉變服務思路，提供快遞報告服務。

在提升服務品質上我們一直考慮如何拓展更多的服務內容，為此，我們針對遠距離體檢者提供了快遞報告服務，省去了體檢者來回奔波的時間。開辟了檢后答疑熱線，由專家對快遞報告的體檢者做檢后咨詢。

（三）轉變服務內容，升級體檢套餐

隨著人們健康意識的提高，對體檢項目的需求也越來越多樣化，同時現代化進程帶來的多發(fā)疾病也成為健康體檢關注的重點。體檢中心沿用多年的體檢套餐已不太能滿足人們對健康體檢的高標準高需求，對一些多發(fā)病的早期發(fā)現也缺乏更多的檢測手段。為此，我們結合體檢市場的需求和趨勢增加了體檢項目，對體檢套餐進行更新換代。升級后的套餐內容更加科學合理，對多發(fā)病和高發(fā)病有了更多相應的專項檢測手段，也為體檢者提供了更加精細化和多樣化的選擇。

三、應變

（一）成立護理品管圈，應變工作中不斷出現的問題。

為了解決實際工作中遇到的問題，工會推行品管圈管理。我們護理組成立了“唯康圈”旨在提高體檢者對體檢的滿意率，找到在體檢流程中體檢滿意率低的真因，提出改進措施，實施到工作中，取得實際成效。我們的品管圈活動進行的很順利，大家出謀劃策，解決了實際工作中出現許多問題。

（二）成立調研小組，應對新環(huán)境的挑戰(zhàn)。

即將搬入的職防大樓為我們提供了全新的體檢環(huán)境，體檢流程需要重新設計，體檢軟件歐待解決。為此我們成立了專門的調研小組到各大體檢機構參觀學習，吸取優(yōu)良經驗，設計新的體檢流程，保證工作的有序銜接。參與體檢軟件的遴選，把工作中需要解決的問題提供給軟件公司，設計一套適合我們的體檢軟件系統(tǒng)。讓體檢工作更加智能化。

四、 蛻變

（一）打造全新的服務禮儀夢之隊。

作為醫(yī)院的服務窗口，我們一直在尋求突破點，打造服務品牌。去年我們派專人到武警總醫(yī)院學習服務禮儀，我們的禮儀專員還作為全院禮儀培訓師對全院護士進行分批次培訓?？剖医衲甑膭趧痈傎惥褪欠斩Y儀技能競賽，這次競賽規(guī)范了各個崗位的接待禮儀，打造一支全新的服務禮儀夢之隊，使得我們的服務品質提升到了一個新的高度。

（二）成立各種質控小組，真正實現員工自我管理。

科室成立了質控組和信息管理組，均有護理組成員牽頭，出臺了采血崗績效考核規(guī)范、采血崗規(guī)范化流程、登記崗位日志本實用細則、體檢報告發(fā)放細則、報告快遞細則等等。每周定期召開質控會議，解決實際工作中遇到的質量問題，真正實現員工的自我管理。

（三）健康管理人才儲備，為今后開展健康管理打下基礎。

新的職防大樓為我們提供了全新的體檢環(huán)境，也同時帶來了機遇與挑戰(zhàn)，體檢中心的長遠發(fā)展離不開健康管理。為此，科室成員都在不斷學習，護理組9名成員中有6名取得了健康管理師資質，為今后開展健康管理打下了基礎。