科室動態(tài)
最佳實踐案例|打造“潤心”健康管理子品牌 潤心服務(wù)在健康管理中心的實踐案例
單位：北京航天總醫(yī)院
部門：健康管理中心
項目負責人：王鄭芳、曹靜、郭浩
北京航天總醫(yī)院健康管理中心以全院開展“以問題為導向、提升潤心服務(wù)、讓患者滿意”大討論活動為契機，建設(shè)特色健康管理服務(wù)體系，形成“潤心”健康管理子品牌，提升服務(wù)質(zhì)量。
夯實組織、理念和質(zhì)量基礎(chǔ)
組織重塑，夯實人員基礎(chǔ)。
領(lǐng)導高度重視，成立體檢者服務(wù)體系小組，主任擔任組長，副主任、護士長擔任組員及科室聯(lián)絡(luò)員。
梳理檢前、檢中、檢后全流程服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范，明確服務(wù)體系架構(gòu)及職責分工。
樹立理念，夯實思想基礎(chǔ)。
組織全體員工學習醫(yī)院相關(guān)文件及要求，提升服務(wù)意識。針對有些員工的不理解、“工作很忙，服務(wù)沒有提升空間”“很多問題早已存在，很難改變”等問題開展針對性動員，指出服務(wù)品質(zhì)具體上升空間。
科室領(lǐng)導以身作則、黨員帶頭模范。實現(xiàn)全體員工思想認識統(tǒng)一，達成“樹立提升服務(wù)品質(zhì)才是科室的立身之本，才能吸引客戶，科室才能贏得更大發(fā)展”共識。
加強質(zhì)量，夯實服務(wù)基礎(chǔ)。
定期召開質(zhì)量控制會，梳理質(zhì)量問題。
依托醫(yī)院三級醫(yī)院等級評審工作，找出健康體檢質(zhì)量環(huán)節(jié)中的重點問題，運用PDCA法進行體檢質(zhì)量持續(xù)改進。
建設(shè)健康管理特色服務(wù)體系
全面討論，查找漏洞
充分發(fā)揮員工主觀能動性，開展全科室大討論，歸納總結(jié)找出關(guān)鍵問題，制定整改舉措，及時整改落實。
滿意度調(diào)查，針對性提升
開展《滿意度問卷》調(diào)查，對患者提出的問題及時解決，經(jīng)整改后客戶滿意度明顯提高。
專項培訓，提升服務(wù)水平
外請專家開展禮儀服務(wù)專項培訓，日常提前到崗進行禮儀自檢，提升服務(wù)意識和水平。
專項行動，提升服務(wù)品質(zhì)
設(shè)檢前咨詢臺，由醫(yī)生為客戶在檢前推薦、協(xié)助選擇體檢項目。
實施護士站前臺改造、重新設(shè)計及更換地面標識、檢區(qū)及走廊燈光照明更換、衛(wèi)生間改造等，體檢環(huán)境感受明顯改善，就醫(yī)體驗顯著提升。
新項目新模式，增強市場競爭力
按照需求，積極開展新技術(shù)新業(yè)務(wù)。探索肺結(jié)節(jié)多學科健康管理模式，與胸外科、呼吸科、影像中心聯(lián)合梳理肺結(jié)節(jié)管理流程，完善肺結(jié)節(jié)檢后健康管理。
加強溝通，協(xié)同推進
在涉及需其他部門協(xié)調(diào)解決的問題時，聯(lián)絡(luò)員注重溝通方式和方法，在解決問題之前先提出切實可行的解決方案，在充分溝通交流的基礎(chǔ)上圓滿完成各項工作。
PDCA，持續(xù)改善
組織大討論回頭看，查看任務(wù)落實情況。已完成的整改問題納入規(guī)范管理。未完成的任務(wù)進行原因剖析，做到閉環(huán)管理。
“潤心”健康管理子品牌影響力持續(xù)擴大
深化合作。
協(xié)助火箭院下屬單位“健康企業(yè)建設(shè)”評審工作，5家單位均高分通過評審。
多路徑品牌宣傳。
舉辦健康講座及健康咨詢，普及健康知識，提高客戶健康素養(yǎng)。
組織多位醫(yī)生錄制健康宣教小視頻、參與HBPN健康管理最佳實踐節(jié)目錄制，擴大學科影響力。
參加全國及北京舉辦的各項學術(shù)交流會議，健康管理中心主任多次作為講者或論壇主持發(fā)言，提升了醫(yī)院及科室知名度。
獲得行業(yè)認可。
MDT肺結(jié)節(jié)管理實踐獲評“燈塔杯”2023年中國公立醫(yī)院最佳管理實踐案例“優(yōu)秀獎”。
